公司服务质量管理制度优秀24篇
在快速变化和不断变革的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，
快递服务质量管理制度 1
一：总则
1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺
1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：
四：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的'按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法
1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则
1、本制度由××公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
服务质量管理制度 2
一：总则
1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业（快递服务）标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺
1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：
四：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的`按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法
1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则
1、本制度由××公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
××××快递有限公司
××年×月×日
客运服务质量管理制度 3
1.安全管理宗旨
1.1、为贯彻“安全第一、预防为主，综合治理”的安全生产方针，实现把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全事故这一总体目标，促进阳山汽车客运站安全生产工作健康有序的发展，特制定本制度。
1.2、安全管理必须认真贯彻执行《安全生产法》、《道路交通安全法》及其实施条例、《广东省道路交通安全条例》、国务院《关于特大安全事故行政责任追究制度》、《广东省安全生产条例》、《汽车客运站安全生产规范》、《广东省道路运输企业安全生产管理规范》等安全生产法律、法规、规章、制度，适应市场经济发展的形势，建立健全各级安全生产责任制，综合运用法律、经济、行政的手段，实施科学化、规范化、制度化的管理，达到遏止事故，安全生产，实现最大的经济效益和社会效益的目的。
1.3、安全工作以集团公司《安全管理制度》为依据，实行党、政、工、团、妇齐抓共管、综合治理，工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益。
1.4、安全生产人人有责，每名职工都必须在各自的工作岗位上认真履行各自的安全职责，再生产过程中要严格遵守各项安全规章制度，严格执行安全操作规程，实现全员安全生产责任制。
1.5、本制度适用于全站的各职能部门。
2.安全管理机构
2.l、安全生产领导机构
建立安全生产领导小组，由党、政、工、团、妇各职能管理部门负责人组成，建立纵向到底、横向到边、全方位管理的网络，对安全生产进行管理、指导、监督、检查。
2.2、安全管理职能机构
建立安全生产管理职能部门，设立安全（技术）科，专职负责本单位安全生产管理工作。安全（技术）科成员是专职安全管理人员
3.安全管理机构的职责
3.1、安全生产领导小组职责
3.1.1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻上级有关安全生产的政策、法律法规、规章制度，制定本单位各时期安全生产管理目标、规划、计划并贯彻落实。
3.1.2、落实安全生产责任制．层层分解落实安全生产目标，逐级签订安全生产目标责任书，建立安全生产目标管理体系，并逐级建立安全生产责任追究制。
3.1.3、统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务和监督检查，对全站的安全生产工作实行宏观管理。负责审议和决定本单位安全生产的一切重大决策、方案、制度和奖悠措施，对本单位发生的重、特大事故按“四不放过”的原则，严肃认真地处理事故责任者。
3.1.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。督促和指导各部门的安全生产工作，对存在的安全生产重大问题及时分析原因和提出整改意见，并督促落实。
3.1.5、宣传安全生产、劳动防护、治安消防法律法规，不断提高全体员工的安全防范意识。
3.1.6、每月召开一次小组成员会议，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。
3.1.7、制定并按要求演练7个应急预案：
（1）重大安全事故(火灾）应急预案；
（2) 恶劣天气和重大道路交通阻塞应急预案；
（3）防控疫情应急预案；
（4）旅客疏散应急预案；
（5）道路紧急运应急预案；
（6）突发公其事件应急预案；
（7）群体性上访事件应急预案。
3.1.8、发事故后，站长应当及时召开安全生产分析会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及客运站管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。
3.2、安全生产管理职能部门职责
3.2.1、传达、贯彻、执行和组织学习上级各有关部门颁发的安全法律法规、规章制度和文件精神。
3.2.2、协助安全主管站长工作，制定有关内部安全管理的规章制度，并督促检查其执行情况；负责组织年度、季度、月度和重大节假曰的安全生产检查，督促安全生产措施的落实。
3.2.3、具体组织安全生产领导小组例会，分析安全生产情况，收集有关安全信息，向领导提供安全管理决策的依据和建议，并根据安全生产的存在问题和隐患，提出有效的预防整改措施。
3.2.4、处理站场及道路上发生的事故，按“四不放过”的原则，剖析事故原因，提出处理意见和整改措施。
3.2.5、协助各部门组织员工参加的安全规章制度和业务知识的学习，参与拟定并实施学习和培训计划。协助人事劳资部门做好新招聘的员工和特殊技术工种的安全技术考核和年度审验工作。
3.2.6、对新开的客货运输线路、站点和新建的生产场所进行现场调查，协助做好勘察鉴定工作，及时向司乘人员通报安全行车注意事项。凡发现有危及安全生产的场地和影响安全行车的线路，以及未经公路部门验收的道路，有权制止车辆的运行和人员的使用。
3.2.7、对不利生产和行车安全的行为言论，及时制止和提出否决意见，对违章行车和违反操作规程或因此导致发生事故的人员提出处理意见，并执行落实各项处理决定。
3.2.8、组织开展每年不少于一次的安全生产劳动竞赛和经验交流，推广安全生产先进经验。
4.岗位人员责任制
4.1、站长安全生产岗位职责
4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。
4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和年度计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。
4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.2、副站长安全生产岗位职责
4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。
4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。
4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。
4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。
4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。
4.3、安全（技术）科长岗位职责
4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。
4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。
4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。
4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育，提高交通法规意识，消除事故隐患。
4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。
4.3.10、加强"三关一监督"的源头管理，督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。
4.4、安全员岗位职责
4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。
4.4.2、参加编制长远规划年度安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。
4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标的措施和方法。
4.4.4、做好会议记录，负责起草年度工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。
4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作；筹备各类会议、培训、活动的准备工作；业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。
4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。
4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。
4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。
4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。
4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训（每年应不少于一次的专业培训），努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。
4.5、保卫科科长安全职责
4.5.1、保卫科长在主管站长领导下工作，执行站长指令，按“三不进站、五不出站”要求，全面负责企业内部安全保卫工作。
4.5.2、严格执行国家政策法令，严格执法，文明执法，忠于职守，秉公办事。
4.5.3、负责组织学习政治、业务、政策、法规，熟练掌握客运业务、保卫工作业务，搞好工作安排，积极参加各项活动。
4.5.4、负责协调科室、保卫业务关系，搞好分工协作，积极执行公安机关下达的任务和内保各项工作，及时完成领导交办的临时工作。
4.5.5、负责组织维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。组织、布置查堵危险品进站乘车，及时协助治安派出所处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。
4.5.6、负责管理站所属各站安全防火工作，经常组织安排检查灭火器有效情况，及时发现问题及时解决问题，做到有备无患。
4.5.7、管理好站区的客运秩序，负责组织保卫人员维护购票、检票等乘降秩序，保证站区内不乱停乱放车辆，不乱设摊点，治安秩序良好。
服务质量如何管理？ 4
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通！
谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，
对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。
中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱，
尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。
前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上�
服务质量承诺书 5
为全面提升服务质量，为广大境内外游客提供了优质特色化的旅游服务，无重大违法违规行为、无重大服务质量安全事故、无特种设备安全事故、无环境污染事故发生。现公开作以下承诺：
1、服务质量目标：游客满意率≥80%；游客投诉处理满意率≥90%。
2、设施、环境质量目标：各类设施设备完好率≥98%。
3、标识管理质量目标：导向标识准确率95%；园内各类标识完好率100%。
4、安全管理质量目标：供应的各类食品安全事故为0。
5、安全工作达到无火灾事故、无安全生产事故、无重大案件，安全隐患的消除率为100%。
6、旅游商品质量目标：出售的旅游商品合格率100%。
药品服务质量管理制度 6
1 药品安全应急管理制度
药品安全应急管理属于药品风险管理的一部分， 是保障公众用药安全的基础条件。近年来， 我国政府出台了多项法律法规， 以强化药品安全应急管理制度， 而电子监管以信息流方式促进了药品安全应急管理的信息沟通。
1.1 药品安全风险管理概述
风险管理思想起源于中世纪的欧洲， 发展于二十世纪的美国。1930年所罗门·许布纳博士在美国管理协会上第一次正式提出了风险管理概念[1]。药品风险管理是一系列药物警戒行动和干预， 旨在识别、预防和减少药品相关风险[2]。20世纪90年代， 美国首先在药品领域引入了风险管理的思想， 其重点主要是药品上市后监测和风险评估方面。2005年9月欧盟出台了关于药品风险管理的两个核心文件， 即“促进欧盟实施风险管理策略报告”和“人用药品风险管理制度指南”。
药品风险管理制度既是一种思维， 又是由一系列制度单元 (元素) 所构成的有机体， 即包括预警报告制度、应急处理制度和保障救济制度， 三项制度组合成一项药品风险管理体系， 涉及药品风险管理的事前、事中和事后三个过程。药品预警制度主要包括了ADR、药品审评和再评价的信息、医疗保险信息、医院PACS (影像传输归档信息系统) 和社会医疗服务信息等， 是风险管理的基础。应急处理以政企信息共享为基础， 根据ERP、招标采购系统、物流配送系统、电子监管系统、追溯追踪系统对药品风险进行应急管理。保障救济制度主要是以政府信息资源为基础， 是对药品风险事后的责任追究、保障救济， 发挥政府公共管理职能。利用现代网络信息技术， 将传统的风险信号传输方式转变为网络化、自动化的电子监管模式， 以信息流方式促进应急管理的信息沟通， 提升药品安全应急管理整体能力和水平。
1.2 药品安全应急管理的制度框架
药品研发、生产、流通和使用与广大人民群众的健康和生命息息相关， 基于国内的政治和经济环境， 对药品安全事件应急管理是药品监管部门的重点工作。 ) 》, 旨在将违反药品管理法律的生产经营者的有关信息， 通过政务网站公布， 接受社会监督。
3.2 药品电子监管体系的信息流程
药品电子监管体系的信息流程反映了药品生产流通全过程追溯能力。药品电子监管采用电子手段按照预先设定的监控项目和监控参数， 将企业在产品实现过程中的相关数据和追溯召回信息， 通过网络传递到药品电子监管系统的企业监控项目数据库上， 对照预先设定的电子监管码、技术标准、监控参数标准和监管信息， 进行产品质量信息的比对与合格评定， 以及实施对市场主体的追踪和追查， 其评定结果可作为行政执法和刑事处罚的重要依据。
以药品电子监管为目的， 以提高生产流通全过程追溯能力为手段， 构建法律法规及风险预警等信息、企业资质证明信息、产品抽检信息的
四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。
五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。
六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。
1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。
服务质量管理制度 7
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
服务质量管理制度 8
服务质量信誉考评领导小组职责
一、以安全生产�
二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。
五、监督服务设施的完善工作。
副经理服务质量管理工作职责
一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。
三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。
四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。
生产经营服务质量科
服务质量监督管理职责
一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；
三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；
四、采取各种方式对整个运输过程中的'服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；
五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；
六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；
七、处理公司服务质量事故。
八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；
九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；
十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
生产经营服务质量科科长
快递服务质量管理制度 9
一、目的
为进一步规范公司快递物品的收发管理，节约公司快递成本，确保公司快递、信件的收发工作及时、准确，特制定本规定。
二、范围
本规定中所指的快递收发均指公司员工因工作所需，向外部寄送或外部寄至内部到付取件，从而实际产生公司快递费用支出的活动。
三、权责
3.1、行政前台、值班人员：负责公司快递物品的收件管理。
3.2、物流部：负责公司邮件、快递物品的收发管理。
3.3、各部门：对本部门的快递费进行管控、寄件人必须按照本办法规定的寄件要求寄发快递。
四、作业要求：
4.1、快递的接收
4.1.1、行政部前台、当天值班人员或物流部在收到快递时，应核对以下内容：
①收件人是否为本公司人员，若收件人非公司人员，应当场退回；
②优先通知收件人本人签收；
③检查信件、快递包装是否完好无损；
④了解清楚付费情况(如是到付，需联系收件人收件或电话知会收件人，收件委托其他人签收处理);
⑤快递物品与《快递单》内容(特别是托寄内容)是否无误。
4.1.2、在《快递单》收件人签名处签上本人的名字，并注明日期和时间，然后在《快递签收记录表》上登记快递情况(收件人本人签收快递可不登记);
4.1.3、通知快递收件人到前台领取，快递收件人在《快递签收记录表》上签字接收，特殊情况下，收件人不在公司，可拔打手机号码告知对方，快递收件人若交待告知部门同事帮忙代领，代领取人必须在《快递签收记录表》上签字确认，以备查验核对。
4.1.4、如是到付件，收件人应提前填写《快递收发申请表》(返修机有维修退货单的除外)，交上级主管批准后交物流部签收、报销。
4.2、快递的发送
4.2.1、因工作需要，需向外部寄送文件、资料、样板、货物及其他物品者必须填写《快递发送申请表》(有出货申请单、维修送货单及快递费用不是公司付款的除外)经部门负责人审批后，方可将《快递发送申请表》、《快递单》、快递物件一起交往物流部，由物流部联系快递公司统一发送。(各需求部门于每日16:30前提出需求)，《快递发送申请表》未经部门负责人审批的，物流部可拒接受理，且快递费用可酌情不予报销，或本人承担相关费用。
4.2.2、发货人自行清点及打包好物品(发货人应打包扎实确保在运输过程中安全可靠)，交到物流部，对于打包有问题的物品，物流部有权拒发该物品。
4.2.4、填写快递单：用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料(地址、收件人、联系电话、邮编等)。
4.2.5、底单按月份与登记表一同保存，月底结算快递费用；物流部负责核对费用清单，核对无误须经分管领导签字审核，总经理批准后，由财务部进行支付。
4.3、寄件、付费相关规定
4.3.1、快递公司选择参照表：
4.3.2、选择的原则是合理、负责任、低成本；寄件人必须根据所寄物品的性质，合理、负责任的选择性价比高的快递公司，以低成本完成寄件；能以普通邮寄处理的不选择快递。
4.3.3、针对各客户返回返修机(指已过保)，往返快递费一律由客户支付，经批准的特殊情况除外；
4.3.4、针对各客户返回返修机(指未过保)，双方(指我司、对方)寄出快递一律由双方自付快递费运；特殊情况下客户发货采用到付的，返修机器返回客户时，也采用到付的支付方式；且不可采用顺丰、EMS、航空(选择以上的需客户支付)等快运，只可采取物流、普通快递(广东省内采用普通快递)。
4.3.5、公司给各总代理、加盟商等所有客户的。出货(包含成品、收费配件等)一律以《出货申请单》上批准的(包含快递公司、物流方式、付款方式等)为准执行；
4.3.6、客户申请的配件首重内可优先选择顺丰快递(超首重的选择顺丰、EMS、航空等快运，发前应该先与客户沟通快递方式)，运费全部以到付方式；
4.3.7、所有发票均可以选择EMS(优先)、顺丰快递配送；
4.3.8、普通信函、贺卡等均选邮政，以平信方式邮寄。
4.4、费用管控
4.4.1、所有发件费均挂到发件部门，月底物流部提供发件清单，并做好费用统计，发件部门负责人签字确认，并交给财务存根。
4.4.2、对于快递费过高的部门，部门负责人应进行分析，并制定整改措施交后交财务部。
4.4.3、物流部每月有1500元快递备用金，收件或寄件超过100元以上的，指定收件人或寄件人应该提前知会物流部。
4.4.4、如发生物流部提货寄回公司物品(含采购物料、返修机)产生的费用，将归各业务部门费用核算。
4.5遗损件索赔
4.5.1寄(收)件人发现所寄(收)快递发生遗失或损坏的，应第一时间将单号报到前台或物流部，由前台或物流部与快递公司跟进索赔，寄件人须给予相关配合。
4.5.2前台或物流部须对每单索赔件记录在《快递遗失/损坏登记表》上，便于查询和统计快递件的遗失/损坏率和评价供应商的服务能力。
4.6、其它要求
4.6.1、严禁公费寄私人物品，一经发现按该单快递费的10倍处罚。
4.6.2、严禁私自寄公司产品，一经发现按该产品市场价值的5-10倍处罚，情节严重者视同偷盗，并追究其刑事责任。
4.6.3、为便于寄回公司物品损坏时的索赔，如需选择公司合作之外的物流公司，必须选择有资质能出具发票的快递物流公司。
4.6.4、公司所有寄件的快递单统一由物流部保管(保管期为三年)，便于对账和查询。
4.6.5、为了保证前台、物流部已签收快递的安全和维护公司前台的形象，要求收件人或委托人必须在前台、物流部通知后即时将收件从前台领走(下班签收的快递除外)，如果当天未领走的，每超1天对收件人可记绩效投诉一次。
4.6.6、各相关部门应知会寄件人(供应商、客户等)，尽量选择与公司有合作关系的快递公司(顺丰、德邦、龙邦、韵达、盛翔颖)，重要文件采用顺丰快递。
4.6.7、所有寄出快递需经物流部寄出，未经物流部同意寄出的快递由相关部门自行处理。
五、相关单据：
5.1、快递发送申请表
5.2、出货申请单
5.3、物流跟踪表
5.4、快递签收记录表
5.5、快递遗失/损坏登记表
六、执行时间：20xx年二月一日起开始执行。
药店服务质量管理制度 10
一、首营企业的审核
1、首营企业是指：购进医疗器械时，与本公司首次发生供需关系的医疗器械生产企业或经营企业。
2、对首次开展经营合作的企业应进行包括合法资格和质量保证能力的审核(查)。审核供方资质及相关信息，内容包括：
1)索取并审核加盖首营企业原印章的《医疗器械生产(经营)企业许可证》;
2)《工商营业执照》复印件；
3)《医疗器械注册证》等复印件；
4)供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件(应标明委托授权范围和有效期)和销售人员身份证复印件、学历证明、品行证明等资料的完整性、真实性及有效性，
5)签订质量保证协议书。
6)审核是否超出有效证照所规定的生产(经营)范围和经营方式。
3、首营企业的审核由综合业务部会同质量管理部共同进行。综合业务部采购填写“首营企业审批表”，并将本制度第2款规定的资料及相关资料进行审核，报公司质量负责人审批后，方可从首营企业进货。
4、首营企业审核的有关资料按供货单位档案的管理要求归档保存。
二、首营品种的审核
1、首营品种是指：本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械。
2、对首营品种应进行合法性和质量基本情况的审核。审核内容包括：
3、索取并审核加盖供货单位原印章的合法营业执照、医疗器械生产许可证(经营)许可证、医疗器械注册证、同意生产批件及产品质量标准、价格批准文件、商标注册证、所购进批号医疗器械的出厂检验报告书和医疗器械的包装、标签、说明书实样等资料的完整性、真实性及有效性。
4、了解医疗器械的适应症或功能主治、储存条件以及质量状况等内容。
5、审核医疗器械是否符合供货单位《医疗器械生产企业许可证》规定的生产范围，严禁采购超生产范围的医疗器械。
6、当生产企业原有经营品种发生规格、型号或包装改变时，应进行重新审核。
7、首营品种审核方式：由综合业务部门填写“首营品种审批表”，“首营品种管理登记表”，并将本制度第3款规定的资料及样品报公司质管员审核合格和主管质量负责人批准后，方可经营。
8、首营品种审核记录和有关资料按质量档案管理要求归档保存。
9、验收首营品种应有首次购进该批号的医疗器械出厂质量检验合格报告书。
10、首营企业及首营品种的审核以资料的。审�
11、首营企业的有关信息由质管员根据电脑系统中的客户分类规律输入电脑。首营品种的有关信息及一般医疗器械新增的有关信息由验收员根据电脑系统中的商品分类规律输入电脑。
12、首营企业和首营品种的审批应在二天内完成。
13、有关部门应相互协调、配合，准确审批工作的有效执行。
药店服务质量管理制度 11
一、门店在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。
二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。
三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。
四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。
五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。
六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。
七、药品销售应按规定出具销售凭证。
八、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。
九、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。
十、拆零药品销售使用的`工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。
十一、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。
十二、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。
服务质量管理制度 12
1、服务设施
1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2、文明经营：
2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。
2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。
服务质量管理制度 13
服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。
2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下：
1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。
客运服务质量管理制度 14
1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本制度。
2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。
3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。
4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产的义务。
5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。
6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。
7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。
8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。
药店服务质量管理制度 15
一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。
二、门店严禁从非法渠道采购药品。
三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的。相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。
四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。
六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。
七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
客运服务质量管理制度 16
1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本制度。
2、必须严格遵守国家有关安全生产的'法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。
3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。
4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产的义务。
5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。
6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。
7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。
8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。
麻醉药品和精神药品管理制度 17
为加强和规范我院麻醉药品和精神药品使用管理，保证临床合理需求，严防麻醉药品和精神药品流入非法渠道，根据国家《麻醉药品和精神药品管理条例》，制定我院麻醉药品和精神药品管理条例制度如下：
1.设特药专用保险柜，专人负责，专用处方，专册登记，麻醉药品处方保存三年，精神药品处方保存两年，专柜实行双锁双人管理。
2.麻醉药品专用处方应为淡红色，右上角标注：“麻、精一”，二类精神药品处方为白色，右上角标注“精二”
3.医师必须具备“麻醉药品和精神药品临床使用与规范化管理培训合格证书”才能开具精麻药品。
4.医师开据精麻药品处方时，必须逐项将处方填写完整。医师不得为不符合要求的病人开据麻醉药品和精神药品，并且医师不得为自己开具精麻药品。5.药剂科应及时收回精麻药品注射剂的空瓶，在患者第二次使用注射剂时应交回上次的空瓶，否则药剂科工作人员拒绝发药。
6.麻醉药品注射剂仅限于我院的院内使用，或者由本院派医务人员出诊至患者家中使用。
7.麻醉药品和第一类精神药品注射剂需要带出院外使用时，具有处方权的医师在患者或者其代办人出示下列材料后方可开具麻醉药品、第一类精神药品处方：
（一）二级以上医院开具的诊断证明；
（二）患者户籍簿、身份证或者其他相关身份证明；
（三）代办人员身份证明。
客运服务质量管理制度 18
一、每月集中一次《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关安全法律法规及规章制度的学习，回顾一月来存在的安全问题，及时提出整改意见。
二、驾驶员必须具有三年以上安全驾龄，取得相应的《从业资格证》才能驾驶车辆。
三、车辆必须定期进行二级维护，不能有"只交钱不保养"的现象发生，严禁"病车"上路驾驶。
四、严禁超员、超速、酒后开车、开疲劳车、带病行驶。
五、车上必须配备消防设备，正确使用灭火器。
六、严禁易燃易爆等危险品上车。
七、单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
八、夜间不得在三级以下（含三级）山区公路达不到夜间安全通行要求的路段行驶。
九、必须及时、多险种、足额的参加车辆保险。
服务质量承诺书 19
为营造良好的粮油食品安全消费环境，本着为客户为自己负责的精神，本店郑重承诺如下：
第一条：本店持有《工商营业执照》、《卫生许可证》、《粮油经营许可证》和《税务登记证》。
第二条：本店销售的粮油符合国家质量卫生标准，所售商品的生产企业持有有效《食品生产许可证》和有正确标注的“QS”标志。
第三条：有经质监部门检定合格的计量器具。
第四条：本店防鼠、防蝇、防蟑螂符合规范要求，经营场所符合卫生条件；营业员衣着整洁、态度和蔼、服务周到。
第五条：本店主营成品粮油（主要指大米、面粉、食用油脂、粮油等制品、小杂粮等），执行国家、省、市有关法规，建立粮油收支存登记台帐，及时、准确报送统计资料。
第六条：本店严格执行商品价格管理制度，出售商品明码标价，不搞虚假让利，不哄抬物价。
第七条：本店实行服务承诺，设立意见箱（簿），公开举报监督电话，主动接受群众监督，自觉接受秭归县粮食等相关部门组织的监督检查。
第八条：本店粮油商品经过粮油质量监测站和有关检测机构抽检，符合国家粮油质量标准。
第九条：违背以上承诺之一，自愿接受有关部门的处理。
承诺人：xxxxxx
监督电话：xxxxxx
投诉电话：xxxxxx
20xx年xx月xx日
【有关服务质量承诺书模板8篇】
麻醉药品精神药品管理制度 20
一、采购制度：
1、麻醉药品、第一类精神药品的采购计划需经院长审核后，方可购买，付款应采取银行转账方式；
2、购买麻醉药品、第一类精神药品时需二人同行，凭《麻醉药品、第一类精神药品购用印鉴卡》，按照限量到指定经营单位购买；
二、验收制度：
1、麻醉药品、第一类精神药品入库验收必须货到即验，至少双人开箱验收，清点验收到最小包装，验收记录双人签字；
2、入库验收专册登记，内容包括：日期，、凭证号、品名、剂型、规格、单位、数量、批号、有效期、生产单位、供货单位、质量情况、验收结论、验收和保管人员签字。
3、验收中发现缺少、缺损的麻醉药品、第一类精神药品应当双人清点登记，报院长批准并加盖公章后向供货单位查询、处理。
三、储存、保管制度：
1、麻醉药品、第一类精神药品需专人负责、专库（柜）加锁。对进出专库（柜）的麻醉药品、第一类精神药品建立专用账册，专册登记，进出逐笔记录，内容包括：日期、凭证号、使用部门、品名、剂型、规格、单位、数量、批号、有效期、生产单位、发药人、复核人和领用人签字，做到账物、批号相符。专用账册的保存期限应当自药品有效期期满之日起不少于5年。
2、第二类精神药品的管理需“专柜加锁、专人负责、专用账册”。调剂室应凭处方逐日统计，核对存量。专用账册的保存期限应当自药品有效期期满之日起不少于5年。
四、领用制度：
1、门诊、急诊、住院等药房麻醉药品、第一类精神药品周转柜库存不得超过本院规定的数量，应当每天结算；发药窗口麻醉药品、第一类精神药品调配基数不得超过本院规定的数量。
2、门诊药房应当固定发药窗口，有明显标识，并由专人负责麻醉药品、第一类精神药品调配。
3、购买的麻醉药品、第一类精神药品只限于在本机构内临床使用；
4、各科室持麻醉药品、第一类精神药品专用处方和空安瓿、废贴由专人领取麻醉药品、第一类精神药品。
五、调配、使用制度：
1、执业医师经培训、考核合格后，取得麻醉药品、第一类精神药品处方资格；
2、开具麻醉药品、第一类精神药品、使用专用处方。麻醉药品、第一类精神药品处方保存3年，精神二类处方保存2年。
3、门（急）诊麻醉药品、第一类精神药品注射剂，每张处方为一次常用量，控缓释制剂，每张处方不得超过7日常用量；其它剂型不得超过3日常用量。***用于治疗儿童多动症时，每张处方不得超过15日常用量；
4、第二类精神药品处方每张不得超过7日常用量；对于慢性病或某些特殊情况的患者，处方用量可以适当延长，医师应当注明理由。
5、为门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者开具的麻醉药品、第一类精神药品注射剂，每张处方不得超过3日常用量；控缓释制剂，每张处方不得超过15日常用量；其他剂型，每张处方不得超过7日常用量。
6、为住院患者开具麻醉药品和第一类精神药品处方应当逐日开具，每张处方为1日常用量。
7、对于需要特别加强管制的麻醉药品，盐酸二氢***处方为一次常用量，仅限于二级以上医院内使用；盐酸哌替啶处方为一次常用量，仅限于医疗机构内使用。
8、处方调配核对人应仔细核对麻醉药品、第一类精神药品处方，签名并进行登记，对不符合条例规定的麻醉药品、第一类精神药品处方，拒绝发药。
9、加强麻醉药品、第一类精神药品管理，做到“五专”，建立麻醉药品、第一类精神药品处方登记制度，详细记录：患者姓名、性别、年龄、身份证明编号、病历号、疾病名称、药品名称、规格、数量、处方医师、处方编号、处方日期、发药人、复核人。切实遵守交接班制度，做到每人核查药品消耗数量和配备数量与账册相符。
六、报残损、销毁制度：
1、加强药品入库管理，对残损药品及时反馈；
2、对过期、损坏麻醉药品、第一类精神药品进行销毁，应向卫生行政部门申请，在卫生行政部门监督下进行销毁，并对销毁情况进行登记。
3、对销毁空安瓿要有销毁时间、地点、内容、数量、执行人、监督人等详细记录。
七、丢失、及被盗案件报警制度：
1、对麻醉药品、第一类精神药品加强管理，做到万无一失。
2、医院麻醉、精神药品库必须配备保险柜，门、窗有防盗设施。有条件的应安装报警装置。
3、门诊、急诊、住院等药房设周转库的，应当配备保险柜，药房调配窗口、病区、手术室存放麻醉药品、第一类精神药品应当配备必要的防盗设施。
4、麻醉药品、第一类精神药品储存各环节应当指定专人负责，明确责任，交接班应当有记录。
5、麻醉药品、第一类精神药品的购入、储存、发放、调配、使用实行批号管理和追踪，必要时可以及时查找或者追回。
6、麻醉药品、第一类精神药品处方应当统一编号，计数管理，建立处方保管、领取、使用、退回销毁管理制度。
7、在使用、保管过程中发生麻醉药品、第一类精神药品丢失或被盗、被抢、骗取或者冒领的，应立即向卫生行政部门、公安机关、药品监督管理部门报告；
8、对因工作失职、造成麻醉药品、第一类精神药品丢失，视情节严重，追究当事人责任。
八、值班巡查制度：
1、任何人不得擅自将精麻药品外借，如发现遗失应及时向领导报告，并设法追回，视情节严重追究当事人责任。
2、医生不得为自己和家人开具麻醉药品、第一类精神药品处方。附：本院麻醉药品、精神药品品种和分类 麻醉药品：枸橼酸***注射液
盐酸哌替啶注射液
盐酸***注射液 盐酸布桂嗪注射液
磷酸可待因片
注射用盐酸*** 硫酸***缓释片 ***透皮贴剂
盐酸布桂嗪片
精神药品：
第一类：***注射液
***片 第二类：***钠注射液 ***注射液
***片（安定）
舒乐安定片（艾司唑仑）
药品服务质量管理制度 21
1 药品质量强化管理
作为药学部门工作的核心之一，如何实施好药品质量管理对相关药师的要求较高，其不仅要具备理论知识，同时要掌握熟练的操作技能，对其综合能力有很大要求。同时在新医改与新发展的背景下，药师的工作形式以及工作内容多呈现出多元化。
1.1 药品效期管理是整体管理工作中较为重要的一部分，它要求药师要定时清点库存药品，整理并记录其有效期，同时对其存放情况进行掌握，对于过期或接近有效期的药品要单独存放，避免与有效药物混淆；此外对于存放药品中包装损坏药品或变质药品要及时处理，杜绝使用不良药品。医院药方应当建立药品登记本，详细记录各药品的存放情况，对于不合格药品要进行警示标志，并建立报告，合理、安全的使用要药物。
1.2 住院药品管理。
为解决患者用药贵的情况，医院药房配备了全自动片剂摆药机，对药品进行拆零销售，这极大地提高了药品的合理使用率，缓解了医药资源使用浪费的情况，但同时也加大了药品质量管理的难度。因此我们要严格按照卫生标准所规定的方法进行操作，确保药品安全使用。此外，应当适当增添相关设备辅助拆零销售药品的保存，不同药物要严格按照类别存放，对与某些被拆的药品要详细记录其药品的名称、正确的使用方式及使用量、规格以及有效期等，建立完善的药品拆零记录，使其有据可寻；对于拆零药物要尽早使用，一般不超过3个月。
1.3 药品存储管理。
医院内药品种类复杂，数量繁多，因此在存放时要注意分类；同时存放条件要严格遵循相关标准的规定，并根据不同药物的性质进行分级存放，确保存放期药品质量。值得注意的是，对于某些较为特殊的药品，例如麻醉药物与精神药品等的存放，要建立档案，严格操作，防止繁盛滥用的情况，保证药品质量安全[3]。
2 开展用药咨询服务
根据药学学科自身的专业性与特殊性，一般患者很难完全掌握准确的用药方法，因此要在院内积极开展用药咨询工作。
2.1 提供合理用药的信息。
医师在临床诊断、用药治疗以及最终开具处方的同时，要考虑到安全使用药物，即综合考虑所用药物的不良反应、配伍禁忌、禁忌证等，合理为患者开药，确保药品使用的合理性与安全性；护士在进行临床配药的同时也要注意上述注意事项，避免因工作失误而造成严重的后果，最大程度的保障所用药物的安全与有效。
2.2 提供正确的药物使用方法。
不同种类的药物有不同的使用方法，若出现错服的情况，轻则起不到任何治疗效果，严重时还可能对患者的生命健康带来威胁。因此临床为患者开具处方后，一定要准确、详尽的告知患者如何正确用药[4]。例如抗酸药药物一般在餐后服用，而胃动力药物一般可服在餐前。只有合理、准确掌握服用方法，才能确保用药安全的同时，提高治疗效果。
3 提高专业人才素质并提升整体服务质量
药师在整体药品质量管理过程中扮演着重要角色，提升其整体专业素质及自身修养，对提高医院整体药学服务水平至关重要。
3.1 改善服务态度。
患者直接面对的即是门诊药房药师，因此其直接决定了患者对医院整体药学服务的印象，因此药房药师要保持良好的工作形象，以及医德医风，要切实为患者考虑，端正服务态度，急患者之所急，想患者之所想[5]。帮助患者解决实际问题，并以良好的服务态度贯彻全心全意为患者服务的理念。
3.2 提高发药准确性。
药师在进行药品配置时要认真仔细核对，同时准确核对医师所开具的处方，防止出错；同时要向患者交待清除用药的方法及相关注意事项，耐心回答患者的疑问，并向患者告知服药后可能会出现的相关症状[6]。
3.3 严格审核处方。
根据相关法规的规定进行严格操作，对医师所开具的药品处方进行仔细核对，对于不符合标准的处方要及时处理，防止事故的发生[7]。处方审核的内容主要包括：①书写是否规范，字迹是否清楚；②医师签名、签章是否一致且规范；③医师是否对处方进行适宜性审核；④西药、中药饮片及中成药等药品是否分别开具处方；⑤药品名称使用是否规范；⑥药品数量、规格、剂量等是否书写规范；⑦药品用法是否标注清楚；⑧对于修改后的处方是否标注了修改日期；⑨开具特殊药品时是否符合国家相关规定；⑩药品使用是否合理，开具的药物间是否存在配伍禁忌。
4 实施药学监护
在条件允许情况下，积极开展药学监护不但能够促进药物的合理使用，有效提高药物的治疗效果，还能够显著减少药物不良反应的发生，同时预防相关药源性疾病的发生。如对毒性较大的药物进行血药浓度的检测，可根据其变化规律调整用药方案，提高整体用药的有效性及安全性。实施药学监护是药物治疗发展的必要内容，也是药师参与临床治疗与监护的主要方法。
4.1 加强对药物使用过程的检查。
临床不同药物治疗范围不同，且某些药物治疗的个体差异性较为显著，稍有不慎都会引起严重后果，常见药物如***，其主要治疗心血管系统性疾病，但药物不良反应较大，因此临床使用时不仅要向患者详述用药方法，还应强调药品使用的安全性，告知患者严格按照医嘱服药，切不可擅自加服或漏服，以免造成危险[8]。
4.2 加强药物不良反应及注意事项的宣教。
药物使用所引起的不良反应以及所需注意事项一直是患者咨询的热点，因此临床应加强宣教，对可能发生的症状要提前告知患者，并告知其相关解决办法，确保药物安全合理使用；特殊人群用药方案应该呈现个体化，以最大发挥药物治疗效果，同时避免不良反应的发生。严密监测药物不良反应的发生，并建立记录档案，向上级报告，探讨相应合理解决措施，提高临床用药安全性。
5 讨论
药学服务即药学工作人员依据专业知识与工具为患者提供有关药物使用的服务。其发展于临床药学的工作基础之上，由药师运用自身专业知识为公众提供最准确、最直接的药物使用相关服务，以起到提高药物总体利用率及安全性的作用。积极有效的开展药学服务要求药师必须具备扎实的专业知识以及实践能力，此外还要求其具备良好的沟通能力。有效果药学服务目的是在于消除或减轻患者疾病，阻止或延缓疾病病程的发展，治愈疾病或是预防相关疾病的发生。
药品是医院流动资产的一部分，其不但为医院开展工作进行疾病治疗提供物质保证，同时药品质量的好坏，也关系到患者的生命健康甚至是生命安全。坚定不移的加强医院药品质量管理并提高药学服务质量，是医院长远发展的保证。医院门诊药房是直接与社会接触的部门，其服务质量的好坏直接影响医院在就医人员中的形象，因此提高药品质量管理及服务质量十分关键。通过进行强大临床药师队伍的建立，积极开展临床药学工作，提升医院药学服务的整体水平，有利于医院整体水平提升。药师是其各个环节当中的重要实施者，至关重要，因此临床应加强药师自身素质的培养与提升，多途径学习以加强自身知识与技能，才能更好的为患者进行指导，最终达到合理用药、安全用药、经济用药的目的。
可见，加强药品质量管理可有效改善临床合理用药情况，提高整体用药的有效性及安全性，可进行全面推广。
摘要：目的 加强对药品质量管理的力度，积极在院内实施药学服务，以期提高医院整体药物使用率及使用安全性。方法 通过对我院药物使用的现状进行调查，提出诚待解决的问题与切实可行的改善措施，加强药物质量管理，提高药物服务质量。结果 我院在加强药品质量管理以及提高医院药学服务水平后，整体用药情况得到很大改善，患者满意情况也有很大提升。结论 加强药品质量管理可有效改善临床合理用药情况，提高整体用药的有效性及安全性，可进行全面推广。
关键词：药品，质量管理，药学服务，体会
参考文献
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客运服务质量管理制度 22
为切实加强企业安全生产管理工作，落实安全工作责任，防止和减少事故的发生，保障人民生命财产和企业的财产安全，保护驾驶员的安全和健康，实行企业法人代表的全面负责制，分管经理具体负责的。安全生产工作责任制。
交通安全领导小组组长：
副组长：
组员：
交通安全领导小组责任：
1、讨论、研究、决定公司拟定的有关安全生产、安全管理方面的规定、办法、制度。
2、分析安全生产状况、总结安全生产经验、教训，结合公司实际工作情况安排各项安全工作。
3、讨论、研究、决定对重大事故责任人的处理意见。
4、监督、检查安全生产措施的落实情况，排除安全生产隐患。
5、保障安全生产的设施、设备的安装、使用和管理。
客运服务质量管理制度 23
客运管理制度旨在确保公共交通服务的安全、高效和有序运行，它涵盖了乘客服务、车辆管理、驾驶员行为规范、安全规程、应急处理等多个方面。
内容概述：
1. 乘客服务：规定了售票流程、乘车规则、投诉处理机制，以及特殊群体（如老人、儿童、残疾人）的服务标准。
2. 车辆管理：包括车辆的。日常维护保养、定期检查、故障处理，以及车辆清洁和消毒的规定。
3. 驾驶员行为规范：规定驾驶员的工作时间、驾驶行为、安全驾驶技巧、应急处置能力，以及职业道德要求。
4. 安全规程：设立安全检查制度，制定事故预防措施，明确紧急情况下的疏散程序。
5. 运营调度：规定了线路规划、班次安排、调度指挥原则，以保证运输效率。
6. 内部管理：涵盖员工培训、绩效评估、奖惩制度，以及与相关部门的沟通协调机制。